Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng, hay còn gọi là sales funnel, là một công cụ để mô phỏng và tổng kết quá trình mà khách hàng trải qua trước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng cách áp dụng mô hình này, bạn có thể phân tích và giải thích tại sao kết quả kinh doanh của bạn không như mong đợi và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để dễ hiểu, hãy tưởng tượng phễu bán hàng như một chiếc phễu có các lỗ thủng ở các vị trí ngẫu nhiên. Khi nước đổ vào, không phải lúc nào nước cũng chảy hết xuống đáy. Tương tự, trong quá trình kinh doanh, không phải mọi đối tượng truy cập vào trang web đều liên hệ để tư vấn và không phải tất cả những người được tư vấn đều trở thành khách hàng.
Điều đó có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi không bao giờ đạt được 100% và luôn có một số khách hàng tiềm năng rơi qua các giai đoạn. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm thế nào để khắc phục những “lỗ thủng” đó và hạn chế mất mát khách hàng một cách tối đa!
Tại sao phễu bán hàng quan trọng?
Hãy tưởng tượng bạn chạy quảng cáo trên Google, Facebook và nhận được nhiều lượt nhấp chuột, nhưng không có khách hàng cuối cùng.
Với số tiền chi trả nhiều nhưng số lượng khách hàng tiềm năng ít, có nhiều nguyên nhân gây ra điều này, như:
- Trang web quá chậm, khiến khách hàng mất kiên nhẫn khi tải trang.
- Nội dung không cung cấp đúng thông tin như khách hàng mong đợi.
- Thiếu lời kêu gọi hành động (CTA) mạnh mẽ để thuyết phục khách hàng để lại thông tin.
Nếu chỉ nhìn vào kết quả cuối cùng, bạn sẽ không biết được nguyên nhân gây mất doanh thu hàng ngày. Tuy nhiên, nếu bạn phân tách quyết định của khách hàng thành các giai đoạn, bạn sẽ tìm ra cách tối ưu – không chỉ trong việc chạy quảng cáo mà còn trong chiến lược kinh doanh.
Ví dụ, khi triển khai marketing hiệu suất, bạn có thể mở rộng mục tiêu nếu mục tiêu quá hẹp dẫn đến tầm tiếp cận thấp ở giai đoạn đầu phễu hoặc hẹp lại độ tuổi, giới tính, sở thích và hành vi nếu mục tiêu quá rộng dẫn đến tỷ lệ khách hàng tiềm năng thấp ở giai đoạn giữa phễu!
Hoặc, trong giai đoạn cuối phễu, bạn có thể phát triển các chương trình ưu đãi giới hạn hoặc dùng thử với giá thấp để khuyến khích khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Vậy làm thế nào để xây dựng phễu bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu tiếp theo!
Hướng dẫn cách xây dựng và tạo phễu bán hàng
1. Cách xây dựng phễu bán hàng theo chiến lược sản phẩm
Bạn có thể quen thuộc với khái niệm “chiến lược phễu” – một chiến lược nhằm bán các sản phẩm, dịch vụ có giá trị lớn cho một phân khúc khó tìm thông qua việc bán các sản phẩm, dịch vụ cơ bản cho số lượng khách hàng đông rồi khuyến khích họ nâng cấp sau khi hài lòng với trải nghiệm.
Ví dụ, trong lĩnh vực làm đẹp, sản phẩm đầu phễu có thể đơn giản chỉ là “triệt lông”, nhưng khi bạn hiểu sâu hơn về khách hàng và tạo ra những trải nghiệm tốt, bạn có thể tư vấn họ về các dịch vụ chủ chốt phù hợp như giảm béo, nâng cơ, trẻ hóa da… hoặc các dịch vụ định kỳ…
Đặc biệt, đừng dừng lại ở việc bán các sản phẩm và “cắt đứt” mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã đặt niềm tin vào bạn. Thay vào đó, hãy xem xét những giá trị bổ sung mà khách hàng có thể quan tâm sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ, bạn có thể tổ chức các khóa học hoặc buổi hội thảo về chăm sóc cơ thể, hoặc thậm chí bán mỹ phẩm, thực phẩm chức năng…
Tóm lại, tinh hoa của mô hình này là thiết kế lộ trình sản phẩm từ đầu đến cuối phễu tăng dần theo mức độ khó bán để đạt được sản phẩm khó nhất ở cuối phễu và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các dịch vụ định kỳ hoặc cá nhân hóa.
2. Cách xây dựng phễu bán hàng theo hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thực chất cũng chính là “phễu bán hàng” nhưng được nhìn từ góc độ của khách hàng, vì vậy thường chi tiết hơn.
Ví dụ, nếu phễu bán hàng gồm các giai đoạn như:
- Nhận biết – xem xét – cân nhắc – thích – mua
Thì từ góc độ của khách hàng, hành trình của họ có thể là:
- Nhận biết – tìm hiểu thông tin – theo dõi – so sánh, đánh giá – tư vấn – tham khảo ý kiến – dùng thử – quyết định…
Nếu phễu bán hàng giúp doanh nghiệp nhận biết vấn đề nằm ở đâu, thì khi so sánh với hành trình của khách hàng, bạn có thể trả lời câu hỏi “vấn đề nào cần giải quyết” và “làm sao để giải quyết”.
-> Xem hướng dẫn chi tiết về cách ứng dụng sơ đồ hành trình khách hàng để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi chiến dịch marketing!
Cách đo lường hiệu quả trong từng giai đoạn của phễu bán hàng ra sao?
Để tối ưu doanh thu cuối cùng, việc đo lường và phân tích là rất quan trọng. Để đánh giá hiệu quả của phễu khách hàng, bạn cần chú ý đến các chỉ số có thể đánh giá hiệu quả như:
- Quảng cáo: Điểm chất lượng, điểm liên quan, Reach, CTR, tần suất, Click, CPC (cost per click), tỷ lệ chuyển đổi, giá 1 chuyển đổi (CPL, CPA).
- Website: thời gian trên trang, số lượng bài xem, tỷ lệ thoát, trang thoát.
- Email: Tỷ lệ hiển thị, tỷ lệ mở, hủy theo dõi.
Tuy nhiên, các chỉ số này sẽ hữu ích hơn nếu được áp dụng từ góc nhìn của inbound marketing.
Inbound marketing thực chất là digital marketing, nhưng được thực hiện dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình thông qua hệ thống CRM để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho đối tượng mục tiêu!
Dễ hiểu hơn, nếu mô hình truyền thống hướng tới việc xác định tiêu chí và sở thích để tìm khách hàng phù hợp với thông điệp có sẵn, thì inbound marketing lại là phương pháp ngược lại – xác định đối tượng trước, sau đó gửi thông điệp.
Triển khai phễu bán hàng theo inbound marketing, với sự trợ giúp của CRM và hệ thống máy học, bạn vẫn đánh giá các chỉ số nhưng kết quả sẽ được phân tích dựa trên sự hiểu biết về khách hàng. Ví dụ, khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bất động sản có thể là:
- Khách hàng mua bất động sản để ở.
- Khách hàng mua bất động sản để bảo toàn và đầu tư dài hạn.
- Khách hàng mua bất động sản để đầu tư lướt sóng.
- Khách hàng mới bắt đầu mua bất động sản để đầu tư, còn thiếu kinh nghiệm.
Dựa trên hành vi tương tác với thương hiệu qua quảng cáo, trang web hay bất kỳ kênh truyền thông nào, hệ thống CRM sẽ tự động phân loại “lead” thành các chân dung khách hàng khác nhau. Ví dụ, nếu bạn gửi email về sản phẩm shophouse và chỉ nhìn thấy những nhà đầu tư dài hạn thích mở email, bạn có thể kết luận “phễu hiệu quả với nhóm khách hàng A” thay vì tổng quát hóa một phương pháp tiếp cận không hiệu quả.
Tham khảo thêm các nội dung về inbound marketing và CRM để có cái nhìn tổng quan và điều chỉnh chiến lược marketing, phễu bán hàng phù hợp hơn!
